Kundenrückgewinnung – die vernachlässigten Chancen (Teil 3) 

Die Vorgehensweise, um Kunden zurückzugewinnen, ist zwar abhängig von der Strategie des Unternehmens, dem Angebot und der Ausgangssituation. Trotzdem hat sich generell ein vierstufiges Vorgehen bewährt.

Die vier Schritte zur Kundenrückgewinnung sehen wie folgt aus:

 

Erster Schritt

Im ersten Schritt müssen zunächst einmal die Kunden ermittelt werden, mit denen seit längerer Zeit keine vertrieblichen Aktivitäten stattgefunden haben. Dann sollten die Kontakte herausgefiltert werden, die man zurückholen möchte. Letztlich sollten alle Daten und Informationen, die über diese Kunden verfügbar sind, zusammengetragen werden.

 

Zweiter Schritt

Mit den Daten und Informationen über die ausgesuchte Kundengruppe beginnen die Vorbereitungen für eine telefonische Kontaktaufnahme.

Dabei hat sich in der Praxis eine gestaffelte Vorgehensweise bewährt.

Setzen Sie die Kontakte, zu denen Sie ein gutes Verhältnis hatten und mit denen Sie gut ausgekommen sind, ganz an den Anfang Ihrer Liste. Es erleichtert Ihnen den Einstieg, wenn Sie zunächst mit Kontakten sprechen, die Ihnen sympathisch sind. Die Chancen, hier einen Kunden zurückzugewinnen stehen gut und die Telefongespräche sollten Sie motivieren, Ihre Liste „abzuarbeiten“.

Danach folgen die ehemaligen Kunden, zu denen Sie ein gutes, professionelles Verhältnis hatten. Zwar war Ihre bisherige Beziehung distanziert, aber Sie haben immer einen guten sachbezogenen Kontakt gepflegt. Die Chancen für eine Rückgewinnung sind nicht schlecht, ansonsten erhalten Sie gerade bei dieser Gruppe wertvolle Informationen.

Die Mitglieder der nächsten Gruppe waren schon schwieriger zu betreuen.  Sie waren sehr kritisch und die Kommunikation mit ihnen war geprägt durch „Nörgeln“. Nicht unsympathisch, aber auch keine Menschen, mit denen Sie befreundet sein möchten.

Dann kommen sie: die richtigen Härtefälle. Unsympathische Kunden, die immer alles besser wussten und denen man nichts recht machen konnte. Ihre Chancen zur Rückgewinnung sind nicht allzu gut – aber sie haben ja nichts zu verlieren.

Nach Fertigstellung der Liste sollten Sie sich einen Gesprächsleitfaden erstellen. Dabei sollten Sie sich auf Stichworte beschränken, damit Sie flexibel auf ihren Gesprächspartner reagieren können und nicht am Leitfaden „kleben“.

Die Reaktionen auf Ihren Anruf werden unterschiedlich ausfallen. Sie werden auf verloren gegangene Kunden treffen, die sich über Ihren Anruf freuen und Sie gerne zu einem persönlichen Gespräch treffen würden. Andere werden Sie bitten, ein Angebot zu erstellen und letztlich müssen Sie auch mit negativen Reaktionen rechnen, in denen Sie beschimpft werden und bei denen eine zukünftige Geschäftsbeziehung entschieden abgelehnt wird. Nehmen Sie solche Reaktionen nicht persönlich und denken Sie immer daran – die Kunden waren verloren und Sie können bei jedem neuen Anruf nur gewinnen!

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