Kundenrückgewinnung – die vernachlässigten Chancen (Teil 2)

Das Ziel einer Kundenrückgewinnung besteht in der Reaktivierung ehemaliger Kunden. Sollte dieses Ziel nicht erreicht werden, dann kann man zu mindestens die Gründe für das Ende der Geschäftsbeziehung erfahren, um so zukünftig den Verlust von Kunden zu verhindern oder zu reduzieren.

So kann es unter anderem sein, dass

• der Kunde in die Insolvenz gegangen ist

• das Kaufverhalten, die Ausgangssituation oder die Bedürfnisse sich verändert haben

• der Wettbewerb attraktivere Konditionen bietet

• ein neuer Entscheider seinen bisherigen Lieferanten mitbringt

• die Liefergeschwindigkeit/Lieferquote ist nicht hoch genug ist

• die Qualität sich verschlechtert hat.

Sehr häufig sind es jedoch vermeintliche Kleinigkeiten und persönliche Empfindungen, die den Ausschlag für das Ende der Geschäftsbeziehung geben.

Die Gründe können sein:

• Wechselnde Ansprechpartner, sodass der Kunde sein Anliegen immer wieder neu schildern und sich ein neuer Kundenbetreuer erst einarbeiten muss. Ein Wechsel gibt dem Kunden zudem häufig das Gefühl, nicht wichtig genug zu sein. Ich selbst habe genau aus diesem Grund die 20-jährige Geschäftsbeziehung zu meiner Bank beendet.
• Die Bemühungen um Neukunden sind häufig verbunden mit Aktionen und Rabatten. Wenn Bestandskunden nicht von solchen Aktionen profitieren, fühlen sie sich benachteiligt.
• Wenn ein Mitarbeiter, mal einen schlechten Tag hat und sich gegenüber dem Kunden im Ton vergreift, reagieren Kunden häufig sehr konsequent. Diese Respektlosigkeit führt dann schnell zur „inneren“ Kündigung gegenüber dem Dienstleister/Lieferanten und damit zum Ende der Beziehung.
• Die Unfähigkeit, nicht zuzuhören oder die Erwartungen des Kunden nicht zu erkennen, sind weitere Auslöser für das Ende einer Geschäftsbeziehung.
• Eine Geschäftsbeziehung ist kein Selbstgänger. Aufmunternde Worte, kleine Geschenke oder einfach ein Dank, wirken manchmal Wunder. Übergeht man diese Selbstverständlichkeiten, können sich Kunden leicht gekränkt fühlen.
• Niemand ist unfehlbar und es kann immer etwas schiefgehen. Wichtig ist, die Ursache zu beheben. Passiert jedoch nichts und der Dienstleister/Lieferant ignoriert die Beschwerden des Kunden, ist ein Wechsel vorprogrammiert. Warum sollte ich bei einem Unternehmen etwas kaufen, wenn ich nicht ernst genommen werde?

Die Gründe für die Beendigung einer Geschäftsbeziehung sind vielfältig. Einige dieser Ursachen lassen sich objektiv nachweisen, andere sind subjektive Missempfindungen. Bei der Kundenrückgewinnung geht es darum, genau diese Gründe ausfindig zu machen, die Defizite zu beheben und zukünftig den Erwartungen des Kunden gerecht zu werden. Nur dafür müssen wir die „verlorenen“ Kunden zunächst einmal wiedergewinnen.

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