Kundenrückgewinnung – die vernachlässigten Chancen (Teil 1)

Kundenrückgewinnung ist eine Aufgabe, die von den meisten Unternehmen sträflich vernachlässigt wird. In einer vierteiligen Artikelserie möchte ich dieses Thema aufgreifen und sie ermuntern, „verlorene“ Kunden zurückzuholen – es lohnt sich. Im ersten Teil geht es zunächst einmal um die Vorteile, die für die Rückgewinnung sprechen.

Die Vorteile einer Kundenrückgewinnung:

• Der finanzielle Aufwand fällt – im Vergleich zu den Aufwendungen für die Neukundengewinnung – geringer aus. Häufig liegt dieser Aufwand bei unter 50 Prozent der Kosten, die für die Akquisition von Neukunden aufgebracht werden müssen.

• Bestandskunden sind in der Regel bereit, einen höheren Preis zu zahlen als Neukunden. Sie erwarten einen guten Service (und den haben sie in der Vergangenheit ja schon kennengelernt) und sie schätzen den persönlichen Umgang.

• Kunden, die man „reaktiviert“, registrieren durch die Bemühungen eine hohe Wertschätzung. Die Anstrengungen werden von ihnen wahrgenommen und führen deshalb leichter zu einer nachhaltigeren Geschäftsbeziehung.

• Die Zufriedenheit der ehemaligen Kunden kann durch entsprechende Anreize gesteigert werden. Die Folge: zusätzlicher Umsatz ohne großen Aufwand.

• Kunden, sind häufig die besten Marketingmanager. Die wertgeschätzten Kunden geben – ebenso wie beim Empfehlungsmarketing – ihre positiven Erfahrungen an Wettbewerber und Lieferanten weiter. Diese positiven „Informationen“ stärken die Marktposition und führen im besten Fall zu Neukunden.

• Die Bemühungen, einen Kunden zurückzugewinnen, beenden negative Botschaften und Diskussionen in den sozialen Medien und im Netzwerk des Unternehmens.

• Durch den Kontakt zu „verlorenen“ Kunden erhält man zudem wichtige Erkenntnisse über die Gründe, die zur Beendigung der Geschäftsbeziehung geführt haben. Diese Gründe sollte man selbstverständlich aufgreifen und entsprechend reagieren. Dadurch können zukünftige Fehler vermieden und die Bindung zu den Kunden verstärkt werden.

• Kunden, die man zurückgewinnt, kennen das Unternehmen. Sie haben sich in der Vergangenheit bewusst für eine Geschäftsbeziehung mit ihnen entschieden. Die Beziehung beginnt nicht beim Nullpunkt und der Neuanfang ist einfacher als der Beziehungsaufbau zu einem Neukunden.

Ein weiterer Grund ist die Loyalität von Kunden, die man wieder gewonnenen hat. Sie ist meistens deutlich höher als die von Neukunden.

Letztlich erhöhen sich die Chancen auf Umsatz durch zurückgeholte Kunden. Es gilt die Faustregel, dass die Chance auf einen Auftrag oder eine Erhöhung des Umsatzes bei einem bestehenden Kunden bei 1:2 liegt. Mit anderen Worten: bei bestehenden Kunden benötigt man im Durchschnitt zwei Kontakte, um einen höheren Umsatz zu generieren. Bei Kunden, die man zurückgeholt hat, beträgt die Wahrscheinlichkeit 1:4 während sie bei Neukunden bei 1:12 liegt.

Es gibt also genügend Gründe, sich um „verlorene Kunden“ zu bemühen.

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