Kundenrückgewinnung – die vernachlässigten Chancen (Teil 4)

 

Im dritten Schritt bei der Kundenrückgewinnung führen Sie das Telefongespräch mit dem Kunden. 

Dritter Schritt

Das Telefongespräch sollten Sie selbstverständlich höflich und freundlich führen. Sie sollten damit rechnen, dass Ihr Kunde Sie auf Fehler hinweist, die Sie in der Vergangenheit gemacht haben. Gut so – seien Sie einsichtig und bestätigen Sie seine Sichtweise.

Stellen Sie keine „Warum-Fragen“. Damit bringen Sie ihren Gesprächspartner in eine defensive Position. Fragen Sie ihn lieber „Was hat dazu geführt, dass…?“ und greifen Sie die genannten Gründe auf.

Kommen Sie nicht mit Sprüchen wie „Wo gehobelt wird, fallen Späne.“ Damit verniedlichen Sie die Fehler, die Sie gemacht haben und der Kunde fühlt sich nicht ernstgenommen.

Räumen Sie dem Kunden viel Zeit zum Sprechen ein und hören Sie ihm zu. In diesem Augenblick erhalten Sie die Informationen, die Sie zukünftig zur Vermeidung von Fehlern nutzen sollten. Wichtig ist: Sie bleiben während des gesamten Telefongespräches auf Augenhöhe. Unterwürfigkeit und „zu Kreuze kriechen“ rächt sich spätestens bei zukünftigen Preisverhandlungen. Sie entschuldigen sich für Fehler und geloben Besserung – dies jedoch in einer gleichberechtigten Partnerschaft.

Machen Sie klare, eindeutige Aussagen hinsichtlich Ihres Angebots und dem, was Ihr Kunde erwarten kann. Keine leeren Versprechungen oder abgehobene Zusagen, die Sie nicht halten können.

 

Vierter Schritt

Hatten Sie Erfolg? Dann heißt es jetzt, die Zusagen einzuhalten, die Sie Ihrem Gesprächspartner gegeben haben.

 

Wenn der Kunde Sie gebeten hat, Ihnen ein Angebot zu unterbreiten, fassen Sie die Inhalte des Telefongespräches noch einmal zusammen, fragen ggf. noch einmal nach und erstellen ein passendes Angebot.

 

Sollten Sie einen Gesprächstermin erhalten haben: Glückwunsch! Bereiten Sie sich sorgfältig vor und „verarbeiten“ Sie die erhaltenen Informationen. Begeistern Sie ihren „Alt-Kunden“ mit Ihrem Angebot und Ihrem Service. Machen Sie ihm schmackhaft, was er als „Neu-Kunde“ zu erwarten hat.

Tauschen Sie sich mit ihm aus. Stellen Sie ihm Fragen zu Veränderungen in seinem Unternehmen und zu Plänen. Wo können Sie hilfreich eingreifen und unterstützen? Zeigen Sie Ihr Interesse.

Ist der erste Auftrag nach Ihrem Gespräch abgearbeitet, fragen Sie Ihren Kunden, ob alles zu seiner Zufriedenheit abgelaufen ist. Nehmen Sie Anregungen auf und wenn es angebracht ist, schlagen Sie ihm selbst Veränderungen vor. Wenn alles zu seiner Zufriedenheit gelaufen ist, fassen Sie nach und fragen nach zukünftigen Aufträgen.

Die Kundenrückgewinnung ist kein Selbstläufer. Dazu bedarf es einer guten Vorbereitung und manchmal auch Überwindung. Ist jedoch erst wieder die Grundlage gelegt, dann steht einer nachhaltigen Geschäftsbeziehung nichts mehr im Wege.

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