“Ghosting”: Das Schreckgespenst im Vertrieb (Teil 1/4)

Ich versuchte nun schon zum x-ten Mal meinen Kontakt telefonisch zu erreichen. Auch auf meine E-Mails reagierte er nicht. Dabei waren wir verabredet, den nächsten Schritt für eine Zusammenarbeit zu gehen. Was ist passiert? Was habe ich falsch gemacht?

Fast alle Mitarbeiter im Vertrieb können über dieses Phänomen berichten: „Ghosting“. Dabei handelt es sich um Interessenten, mit denen man zuvor Kontakt aufgenommen hat und die plötzlich nicht mehr reagieren. Eine erneute Kontaktaufnahme ist nicht möglich.

Der Begriff „Ghosting” kommt aus dem Bereich des Online-Datings und beschreibt Menschen, die sich nach einem (oder sogar mehreren) Kontakt(en), die Kommunikation einfach abbrechen und sich quasi in „Luft auflösen“ – einfach so, ohne Erklärung. Mindestens genauso ärgerlich wie beim Dating ist Ghosting im Vertrieb. Vertriebler wissen nur zu gut, wie viel Zeit sie in die Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden gesteckt haben. Unbegreiflich, wenn die ersten Gespräche gut gelaufen sind und der Gesprächspartner plötzlich nicht mehr zu erreichen ist.

Ghosting – der unerfreuliche Geist der Pandemie?

Die Pandemie hat den Vertrieb deutlich verändert. Persönliche Treffen mit potenziellen Kunden wurden drastisch reduziert und die digitale Kommunikation trat in den Vordergrund. Dadurch bieten sich neue Möglichkeiten zur Kommunikation; nur besteht dadurch auch zunehmend die Gefahr, sich in die Anonymität des Netzes zurückzuziehen und nicht mehr an konventionelle Regeln zu halten.

Gleichzeitig haben sich die Erwartungen der Kunden verändert. Der Kontakt im Rahmen der Customer Journey soll schneller, intensiver und persönlicher sein. Der Vertrieb soll unter veränderten Bedingungen eine haltbare persönliche Beziehung zu den potenziellen Kunden aufbauen und dabei einzigartige, wertschöpfende Erlebnisse gestalten.

Durch innovative Tools und dem gezielten Einsatz von KI, lassen sich die beschriebenen Veränderungen im Vertrieb heute problemlos umsetzen.  Der hybride Vertrieb – durch die Nutzung von Videokonferenzen, Telefongesprächen und persönlichen Treffen – wird zukünftig weiter zunehmen, allerdings eben auch mit der Gefahr einer Steigerung des Ghostings.

#ghosting